2 octobre 2009

France Télécom : le management 'moderne', une machine à tuer

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Signer la pétition Travailler tue en toute impunité : pour combien de temps encore ?
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Voici un témoignage intéressant, envoyé par la Fondation Copernic, qui décrit bien ces méthodes de management (traduction: gestion) 'modernes' inventées par les petits génies - ou fils de papa - sortis des meilleures écoles de commerce. La prochaine fois que vous avez affaire à un cadre de France Télécom/Orange, n'oubliez pas de lui faire savoir que vous êtes pour la renationalisation de l'entreprise et le retour à l'esprit du service public.
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Aline (1) travaille chez France Télécom depuis 10 ans. Elle n’est pas fonctionnaire mais en CDI, et a assisté aux grandes mutations de la société.

Témoignage recueilli par Elsa Fayner ( http://voila-le-travail.fr/2009/09/20/orange-une-serie-de-petits-details-insidieux-repetes-de-petits-harcelements/)


J’ai commencé comme conseillère de clientèle de niveau 2, je répondais aux clients qui appelaient le 10 14. C’était vraiment simple. On me demandait une facture détaillée, un signal d’appel ou, dans le pire des cas, une messagerie vocale. En 2000, l’ADSL est arrivé, puis la télé, et le dual play. Il a fallu se former, pour connaître deux univers -le fixe et l’internet-, endosser une double casquette, sans que le salaire ni le contrat de travail ne soient modifiés. Mais, si nous atteignions ou dépassions nos objectifs, nous pouvions gagner de 300 à 700 euros de primes. Ca a suscité une vive compétition entre nous. Et de plus en plus de ventes forcées aux clients.

En 2006, c’est trois univers qu’il a fallu gérer, avec le téléphone mobile. Je suis devenue agent de maîtrise, je gagne 50 euros net par mois en plus. Parallèlement, les primes se sont effondrées.

Des objectifs contradictoires

Car les critères d’évaluation se sont corsés. Il ne suffit plus d’atteindre les objectifs de vente, il faut en plus prendre un certain nombre d’appels minimum par heure, et ne pas faire durer les coups de fil plus d’un certain temps. Or, quand on fait une vente, il faut la traiter, ce qui prend du temps, et ce qui fait que nous passons un peu moins d’appels par heure. Autrement dit, les deux demandes –vendre et passer beaucoup d’appels- sont totalement contradictoires ! Du coup, ils ont tenté de nous motiver en nous infantilisant, en nous faisant gagner des tickets à gratter, et des bons d’achat. Certains lundis, aussi, c’est La journée du sourire. Il faut venir avec son tee-shirt Orange et prendre le plus d’appels possible, en étant le plus complet possible dans les explications pour éviter que le client ait à rappeler. Ca fait partie des critères pour évaluer la satisfaction des clients, un grand enjeu chez Orange.

Des critères d’évaluation déconnectés

Un autre critère, c’est de demander en fin de conversation si le client est satisfait de notre entretien. Moi, je gère des gros clients qui appellent quand ils sont furieux, donc j’évite de leur demander s’ils sont ‘’satisfaits’’. Pourtant, ça m’est reproché à chaque ‘’debrief’’, à chaque fois que mon responsable écoute mes appels depuis son téléphone. On me reproche aussi de passer trop de temps avec les clients, d’être ‘’redondante dans les explications’’. Pourtant, j’essaie de bien leur expliquer des offres parfois complexes et beaucoup me remercient à la fin, disant qu’ils ont enfin compris. Mais, ça, ça n’entre pas dans la mesure de la satisfaction.

Ca fait cinq ans environ qu’on nous évalue sur des critères qui ne sont plus le reflet de la réalité. Il faut par exemple maintenant lire à la lettre les scripts qui défilent à l’écran et à asséner aux clients, tout en le personnalisant, ce qui est complètement schizophrène. Mais, désormais, on nous juge là-dessus.

Une déshumanisation des relations

Ca devient difficile à comprendre, et ça démotive. Comme le fait de ne plus avoir de bureau, de devoir prendre celui qui est libre, et de tout ranger en partant. Avant, j’affichais mes offres au mur, ça me permettait d’être plus efficace dans mes réponses. Mais, maintenant, il ne faut plus de papiers, il ne faut plus de photos des enfants. Et, dans les nouvelles marguerites, on ne voit même plus ses voisins.

De même, régulièrement, on nous change de service du jour au lendemain sans nous demander notre avis. Et on casse les équipes qui s’entendent bien, dans lesquelles la synergie est bonne, permet l’émulation. C’est pourtant ce que recherche l’encadrement… Mais ‘’il faut que ça tourne’’, il paraît que nous prenons rapidement de mauvaises habitudes.

Et, en cas de question relatives aux ressources humaines, depuis quelques années, il faut appeler un numéro vert. D’abord, un service vocal interactif vous répond, et vous oriente vers un conseiller en fonction de votre demande. A chaque fois, il faut réexpliquer son histoire à un nouveau conseiller, qui n’a en plus qu’un pouvoir limité. C’est infernal. Alors qu’avant, sur chaque site se trouvait une personne qui assurait l’interface avec le DRH. Elle avait un bureau, on la connaissait et elle suivait nos dossiers.

Des détails au suicide

Depuis que les premiers suicides ont eu lieu, nous n’avons reçu aucune explication, aucun commentaire de la direction, contrairement aux cadres, qui ont reçu des beaux communiqués leur indiquant comment répondre à la clientèle et à leurs proches quand ceux-ci abordent le sujet. Là, on leur dit qu’Orange fait tout pour lutter contre le stress, que le travail ne peut être la cause d’un suicide, etc. Pour nous, rien. C’est à nous d’aller lire sur l’intranet les discours des responsables. Mais pas pendant notre temps de travail, hein. Alors nous en discutons entre nous. Certains suivent la ligne patronale : le travail n’est pas en cause, ces personnes étaient fragiles, il faut savoir se remettre en question. Les autres estiment qu’il faut essayer de comprendre, d’être plus attentifs les uns aux autres. Quand mon responsable parle de ‘’trend’’, maintenant je lui demande de traduire par exemple, pour que mes collègues ne soient pas larguées, et perdent un peu plus leurs repères.

C’est un détail, mais qui entre dans une série de petits détails insidieux, répétés, de petits harcèlements : on vous parle dans une langue incompréhensible à base de ‘’KPI’’, de ‘’DMT’’ et de termes anglais, on vous soupçonne sans cesse de gruger, on vous fait remarquer la moindre minute de retard, quand vos résultats baissent on vient vous reprocher de ralentir tout le groupe, on vous change d’équipe et de site régulièrement, il faut à chaque fois réapprendre un métier, et totalement se réorganiser… C’est épuisant. Pour des personnes fragilisées, ça peut être la goutte d’eau de trop.

(1) Le prénom a été modifié, à la demande de l’intéressée.

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